키오스크의 보편화 되는 현상과 이와 관련해 고령층이 겪고 있는 어려움에 대해 알아보고, 고령층이 할 수 있는 노력과 외부의 가능한 해결 방안에 대해 알아보겠습니다.
1. 키오스크의 보편화
최근 몇 년 간, 식당과 카페, 패스트푸드점 등에서 키오스크를 통한 주문 방식이 일반화되고 있습니다. 많은 사람들이 이러한 디지털 서비스를 이용하여 더욱 빠르고 효율적으로 음식을 주문하고 있습니다. 그러나 고령층에게는 이러한 키오스크가 두려움의 대상이 될 수 있습니다. 디지털 기기를 사용하기에 익숙하지 않은 고령층은 키오스크의 사용 과정에서 어려움을 느끼고 있으며, 이로 인해 소외될 위험이 있습니다.
1) 키오스크(kiosk) 란?
키오스크는 고객이 직접 주문하고 결제할 수 있게 해주는 자동화 된 시스템입니다. 키오스크는 매장 직원과의 직접적인 소통을 줄이고, 빠른 주문 과정을 제공함으로써 운영 효율성을 높이는 데 기여하고 있습니다.
2) 키오스크의 종류 및 특징
① 주문 키오스크
주로 음식점, 패스트푸드점, 카페 등에서 음식을 주문할 때 사용됩니다. 고객은 화면을 통해 메뉴를 선택하고, 결제까지 진행할 수 있습니다. 대기시간을 줄이고 효율적인 서비스 제공이 가능하게 합니다. (예시: 맥도날드, 롯데리아의 키오스크, 일반 식당들의 키오스크, 테이블에 비치된 키오스크 등)
② 결제 키오스크
주로 마트 등 유통업체에서 사용됩니다. 고객이 상품을 선택한 후, 키오스크를 통해 결제를 완료할 수 있습니다. 현금, 신용카드 또는 모바일 페이로 결제할 수 있는 옵션이 제공됩니다. (예시: 이마트의 셀프 무인 계산대, 무인 아이스크림 가게 계산대, 다이소 셀프 계산대 등)
③ 정보 제공 키오스크
공공장소나 대형쇼핑몰, 박물관 등에서 주로 사용됩니다. 관광 정보를 제공하거나, 특정 장소에 대한 안내를 제공하는 역할을 합니다. (예시: 스타필드 층별 안내 키오스크, 롯데월드몰의 층별 안내 키오스크 등)
④ 체크인/체크아웃 키오스크
항공사와 호텔에서 자주 사용되며, 사용자들이 스스로 체크인이나 체크아웃을 할 수 있도록 합니다. 이를 통해 대기 시간을 단축하고 효율성을 높입니다. (예시: 인천공항 셀프 체크인 기계 등)
⑤ 서비스, 접수 키오스크
특정 서비스나 자산 관리를 위한 요청을 할 수 있는 키오스크입니다. 특정 산업 분야에서 직원이나 고객이 서비스를 요청할 수 있는 시스템을 제공합니다. (예시: 병원의 셀프 체크인 키오스크, 서비스 센터의 접수 키오스크 등)
⑥ 통합 키오스크
여러 기능이 통합된 키오스크도 있습니다. 이러한 시스템은 사용자가 하나의 키오스크에서 주문, 결제, 정보 조회 등을 모두 수행할 수 있도록 설계되었습니다. 예를 들어, 레스토랑에서는 메뉴를 선택하고, 결제를 완료한 후, 주문 상태를 실시간으로 확인할 수 있습니다.
3) 키오스크의 장점
① 효율성
대기 시간을 줄이고, 서비스 과정을 단순화하여 고객에게 빠른 서비스를 제공합니다.
② 비용 절감
매장 입장에서는 인건비 절감 효과가 있으며, 인력 운영 효율성을 높일 수 있습니다.
③ 사용자 편의성
고객은 자신이 원하는 방식으로 서비스를 이용할 수 있어 만족도를 높일 수 있습니다.
④ 데이터 수집
고객의 구매 패턴 및 선호도를 쉽게 분석할 수 있어 마케팅 전략에 활용할 수 있습니다.
2. 고령층과 키오스크
1) 고령층의 디지털 격차 실태
고령층은 대개 디지털 기술에 대한 이해도가 낮고, 사용 경험이 부족합니다. 한국정보화진흥원에 따르면, 고령층의 정보화 수준은 다른 연령대에 비해 현저히 낮은 편입니다. 기술의 발전속도가 빠르기 때문에 이를 따라가기 어려운 고령층은 자연스럽게 디지털 소외를 경험하게 됩니다. 키오스크도 이러한 디지털 환경의 일환으로, 고령층에게는 친숙하지 않은 낯선 기계로 인식됩니다.
키오스크를 포함해 고령층과 관련된 일반적인 디지털 격차 현상에 대해서는 아래의 글에서 참고해보세요.
정보 격차 현상의 연령 및 세대에 따른 현상, 고령층을 중심으로 한 3가지 고찰
2) 키오스크에 대한 심리적 장벽
고령층은 키오스크 사용 시 다양한 어려움을 겪습니다. 예를 들어, 메뉴 선택 과정에서 그림이나 글자를 이해하는 데 시간이 걸릴 수 있습니다. 또한 터치스크린에 대한 적응력이 떨어져 오작동이 발생하거나, 정확한 주문을 하지 못하는 경우도 많습니다. 이러한 상황은 단순히 음식 주문을 넘어, 자신감을 떨어뜨리고 사회적 소외를 더욱 심화시키는 원인이 될 수 있습니다.
고령층이 키오스크를 사용하는 데 있어 가장 큰 장애물은 심리적 장벽입니다. 많은 고령자들은 디지털 기기를 다루는 것에 대해 두려움을 느끼며, 사용 중 실수를 할까 걱정합니다. 이런 두려움은 종종 ‘기계를 잘 다루지 못한다’는 확신으로 이어져, 실제 사용을 꺼리게 만듭니다. 또한, 주변에 도움을 줄 수 있는 사람이 없을 경우 그 부담감은 더욱 커집니다. 이처럼 키오스크는 고령층이 느끼는 불안감의 원인이 될 수 있습니다.
① 기술적 불안감
고령층은 디지털 기기에 익숙하지 않은 경우가 많습니다. 따라서 키오스크와 같은 새로운 시스템을 접했을 때, 이를 효과적으로 사용할 수 없을 것이라는 불안감이 섞이게 됩니다. 많은 고령자들은 “기계는 복잡하다”, “실수를 하면 어떡하지”라는 생각을 하게 되어 사용하기를 꺼려합니다.
예를 들어, 한 할머니가 패스트푸드점에서 키오스크를 보고 혼란스러워하며 메뉴를 선택하기 어려워합니다. 버튼이 여러 개 있어 어떤 것을 눌러야 할지 몰라 ‘잘못 누르면 어떻게 하지?’라는 두려움으로 인해 주문을 시도하지 못할 수 있습니다.
② 낮은 자기 효능감
자기 효능감은 특정 과제를 수행할 수 있는 자신의 능력에 대한 믿음을 의미합니다. 고령층의 경우 기술 관련 경험이 부족하여 ‘이런 기계를 잘 다룰 수 없다’는 생각이 무의식적으로 자리 잡게 됩니다. 이는 자신감을 저하시켜 기계 사용을 꺼리는 원인이 됩니다.
공항에서 체크인 키오스크를 보며 “나는 이걸 할 수 있을까?”고민하며 두려움을 먼저 느낄 수 있습니다. 시도하기보다는 포기하고, 직접 체크인하는 직원에게 도움을 요청하게 됩니다.
③ 상대적 고립감
주위에 도움을 줄 수 있는 사람이 없는 경우, 불안감이 더욱 커집니다. 주변에 젊은 사람이나 가족이 없을 때 두려움이 배가됩니다.
한 노인이 카페의 키오스크 앞에서 수많은 메뉴 화면을 보며 ‘혼자서 어떻게 할지 모르겠다’는 불안한 생각이 듭니다. 주변에 도움을 줄 친구가 없어 은연 중에 메뉴 선택을 주저하게 되고, 결국 음료를 주문하지 않는 상황이 발생할 수 있습니다.
④ 실패 경험의 심리적 영향
이전에 키오스크를 사용해보았으나 실수나 실패 경험이 있었다면, 이러한 기억이 고착되어 다시 도전하는 것을 주저하게 만듭니다. 실패 경험이 재도전을 어렵게 만듭니다.
결제에서 오류가 발생해 당황한 경험이 있다면, 이후 키오스크 사용을 두려워하게 되어 일반 결제 방식으로만 음료를 주문하게 될 수 있습니다. 이와 같은 기억은 ‘또 실수할까봐’ 라는 두려움으로 이어져 다시 시도하지 않게 됩니다.
⑤ 직관적이지 않은 사용자 인터페이스
많은 키오스크의 디자인이 직관적이지 않고, 메뉴가 많고 복잡합니다. 사용자 친화적이지 않은 인터페이스가 이미 기존에 키오스크에 대한 부담을 가지고 있는 고령층에게는 그 두려움을 더욱 증가시킬 수 있습니다.
예를 들어, 한 노인이 음식점의 키오스크를 사용할 때, 터치스크린의 작은 아이콘과 복잡하게 배열된 메뉴를 보면 그 화면에 압도되어 결국 포기하고, 직원에게 도움을 요청하게 될 수 있습니다. 이 과정에서 자신이 이 기계를 사용할 수 없다는 심리적 낙담이 더욱 강화될 수 있습니다.
이처럼 고령층이 키오스크 사용을 두려워하는 데에는 여러 심리적 요인들이 복합적으로 작용합니다. 기술적 불안감, 낮은 자기 효능감, 상대적 고립감, 실패 경험의 기억, 그리고 직관적이지 않은 사용자 인터페이스 등이 이들의 불안감을 증폭시킬 수 있습니다. 이러한 심리적 장벽을 극복하기 위해서는 교육, 지원, 기술적 개선이 필요하며, 고령층이 보다 쉽게 디지털 환경에 적응할 수 있는 시스템을 만들어야 할 것입니다.
3. 고령층 키오스크 사용팁
1) 화면 구성을 먼저 파악하기 – 메뉴 구성, 단계 이해하기
- 전체적인 진행 단계 파악하기: 메뉴를 선택하고 결제할 수도 있고, 카드를 먼저 넣고 메뉴를 선택하는 키오스크도 있습니다. 또는 여러가지 메뉴를 선택할 경우 장바구니에 넣는 옵션도 있습니다. 화면에서 전체적인 단계를 먼저 파악한 후 세부적으로 들여다보면 덜 당황할 수 있습니다.
- 메뉴 구성 파악하기: 키오스크의 메뉴는 보통 카테고리별로 나뉘어 있습니다. 모르는 카테고리는 미리 살펴보고, 주로 어떤 제품이 있는지 알아두면 주문이 훨씬 쉬워집니다.
현재 국내의 대표적인 키오스크 업체 페이히어의 키오스크 사용법을 읽어보세요. (단, 국내의 모든 키오스크가 똑같이 생기지는 않았습니다. 한 번 참고만 해보세요.)
키오스크 사용법 단계별로 살펴보기(페이히어)
2) 천천히 진행하기
- 서두르지 않기: 키오스크를 사용할 때는 급할 필요가 없습니다. 각 단계에서 충분한 시간을 가지고 천천히 진행하세요. 이를 통해 실수를 줄이고, 보다 정확하게 선택할 수 있습니다.
- 필요 시 도움 요청하기: 주위에 직원이 있거나 함께 온 사람에게 차분히 질문하여 자신이 잘 하고 있는지 확인하는 것도 좋은 방법입니다.
3) 큰 글씨와 아이콘 선택하기
- 시각적인 요소 활용하기: 메뉴에서 큰 글씨와 그래픽 아이콘을 우선적으로 선택하도록 합니다. 일반적으로 키오스크는 시각적으로 정보를 전달하기 위해 디자인되어 있으므로, 이들을 활용하면 보다 쉽게 이해할 수 있습니다.
- 선택 후 다시 확인하기: 주문이나 결제 화면에서 최종 확인하는 단계를 꼭 거치세요. 이를 통해 올바른 선택을 했는지 재확인할 수 있습니다.
4) 결제 과정 익히기
- 결제 옵션 숙지하기: 현금, 카드, 모바일 결제 등 다양한 결제 방법이 있습니다. 처음에는 익숙한 현금이나 카드를 사용하는 것이 더 편할 수 있습니다.
- 결제 버튼 위치 파악하기: 결제 화면에서 어떤 버튼을 눌러야 하는지 미리 확인해 두는 것도 큰 도움이 됩니다.
5) 차분히 하기
- 조용한 환경 선택하기: 사람이 많이 붐비는 시간대를 피하여 조용한 시간에 키오스크를 사용해봅니다. 주변의 방해 요소가 적으면 덜 당황하고 더욱 집중할 수 있습니다.
- 도움 요청하는 것에 대한 두려움 없애기: 키오스크 사용 중에 익숙해지지 않거나 불안한 점이 있으면 언제든지 도움을 요청하세요. 직원들은 고객의 편의를 위해 존재하는 것입니다. 눈치를 주는 사람은 없습니다. 눈치가 느껴진다면 무시하세요.
6) 자신감 가지기
- 긍정적인 사고 유지하기: 키오스크를 이용해 성공적으로 주문했을 때 스스로에게 칭찬을 해주고 자신감을 가지세요. 반복해서 사용하다 보면 점점 더 익숙해질 것입니다.
4. 외부 해결 방안 및 지원 필요성
고령층이 키오스크를 보다 쉽게 활용할 수 있도록 돕기 위해서는 몇 가지 해결 방안이 필요합니다.
1) 키오스크 UI (사용자 인터페이스, User Interface) 개선
키오스크의 사용자 인터페이스를 보다 직관적으로 개선해야 합니다. 큰 글씨, 명확한 그림, 주문 및 결제 단계를 분명하게 인지시킬 수 있는 디자인으로 구성해야 합니다.
2) 고령자 친화적인 직원 응대
매장 직원들이 고령 고객을 대상으로 더욱 친절하게 대응하고, 키오스크 사용에 대해 고령층에 입장에서 쉽게 이해할 수 있는 안내를 제공하는 매뉴얼이 필요합니다. 고객이 주문하는 동안 곁에서 도와줄 수 있는 시스템을 마련하면 고령층의 불안감을 크게 줄일 수 있습니다.
3) 기존 주문 방식 병행
매장 내에 고령층을 위해 기존처럼 사람이 주문을 받는 전통적인 주문 방식도 함께 유지할 필요가 있습니다. 키오스크 사용이 불편한 고객은 여전히 눈에 보이는 곳에서 직원과의 소통을 통해 주문할 수 있어야 합니다.
키오스크의 보편화와 함께 고령층이 겪을 수 있는 어려움을 살펴보고, 고령층 입장에서 참고할 수 있는 팁과 매장과 주변인들이 취할 수 있는 도움 방법을 살펴보았습니다. 고령층의 디지털 격차 문제는 디지털 소외 계층을 만들고, 사회 전반적인 불통을 야기할 수 있는 지점입니다. 이는 사회문제로 확장될 수 있는 부분이기에 더욱 관심을 가져야할 부분이기도 합니다. 그런데 반대로, 이러한 디지털 격차 문제는 아주 작은 생활의 부분에서 하나씩 경험치를 늘리다 보면 고령층 자신들의 두려움을 조금씩 낮춰가고 심리적 장벽이 낮아지면 다른 영역에서의 불안함도 연쇄하여 줄어들 수 있습니다. 키오스크와 같은 실생활에서 마주할 수 있는 작은 어려움부터 해결해야하는 이유입니다.
고령층의 디지털 격차 문제는 단순히 개인의 문제가 아니라 사회 전체의 문제로, 모두가 함께 해결해야 할 과제입니다. 키오스크의 디자인 개선, 고령층에게 친화적인 응대, 그리고 기존의 주문 방식 유지 등은 고령층이 디지털 환경에 적응할 수 있도록 돕는 중요한 요소입니다. 이러한 노력을 통해 고령층이 사회의 일원으로서 소외되지 않고 더욱 자립적으로 생활할 수 있도록 지원하는 것이 필요합니다. 또한, 개인적으로는 고령층이 스스로 기술에 대한 두려움을 극복하고 자신감을 가질 수 있도록 지속적인 교육과 연습이 뒷받침되어야 합니다. 이러한 변화는 결국 디지털 사회에서 모든 세대가 공존할 수 있는 길을 열어줄 것입니다.